Discover Your Ford

01/01/2021 - 08/01/2021

Discover Your Ford 是一款以教育功能为主，旨在改善福特车主体验的数字产品。我司与福特汽车公司合作制定了以用户为中心的战略，重点是通过渠道整合、动态内容服务、游戏化、强化用户反馈和提升社交参与来增强客户体验。该方案解决了福特车主面临的痛点和挑战，提供了个性化和引人入胜的体验。

我们相信，我们为 Discover Your Ford 制定的战略将改变新的汽车拥有体验，实现福特对卓越客户服务和用户体验的承诺。

客户：福特汽车公司

团队：USCX

我的角色：客户体验 (CX) 设计师

可交付成果：

客户旅程图（Journey Map）
创意研讨会报告

背景

福特汽车公司是全球领先的汽车制造商，以其创新产品和对客户满意度的承诺而闻名。2019 年，福特推出了 Discover Your Ford 服务，以帮助新车主了解他们的车辆，但该工具最初缺乏所需的用户参与度和功能。认识到改进的必要性后，福特决定通过以人为本的设计 (HCD) 研究流程来增强全链路用户体验。

问题

作为一款有巨大潜力的产品，Discover Your Ford 将会极大地提高福特车主的满意度和忠诚度。尤其是在电动车作为大趋势的今天，将会有会越来越多的新功能通过 Over The Air 更新推送，导致越来越高的学习成本。

然而遗憾的是，Disvoer Your Ford 并没有预期的用户活跃度。

方法论

我们进行了全面的 HCD 研究过程，包括绘制旅程地图（Journey Map）以识别全链路流程中的关键节点与痛点；利用公司内部数据和已有调研结果生成问题陈述；与利益相关者举行了一次创意工作坊，从而制定了五个创新方向，并进行第二次优先级排序来确定核心方向，以优化 Discover Your Ford 在车主全周期的服务体验。

旅程地图（Journey Map）

我们采用了包括旅程地图在内的一系列 HCD 工具，来在福特汽车的整个生命周期中追踪客户体验，包括发现、购买、交付和用户引导（onboarding）、驾驶和乘坐以及维护。旅程地图是根据之前的研究、网站评估（audit）结果和从新车介绍（NVO, New Vehicle Orientation) 调研中获得的客户反馈构建的。

虽然在拥有福特汽车的每个阶段，都有不同的客户需求和不同的学习侧重点，但我们有意识地决定将我们的精力集中在交付和引导阶段，来最大化地改善用户体验。通过应对这些关键时刻，福特可以显着提升客户的整体体验和满意度，为与该品牌建立积极的长期关系奠定基础。

完整的旅程地图信息可能过于庞杂。因此，我列出了客户的学习需求在预交付、交付和用户引导阶段可能如何变化的高层级（high level）概述。

交付前

客户需要清晰的信息来了解车辆的功能和选项，使他们能够比较车型并做出有关定制的明智决定。

交付

在交付阶段，客户寻求无缝的交接体验，包括帮助他们熟悉基本功能、控制和所需的文书工作。

用户引导

在用户引导期间，客户需要可访问的资源来探索和掌握其车辆的功能、有关设置、个性化和维护的指导以及对故障排除问题的支持。

创意工作坊（workshop）

在旅程地图工作之后，我们确定了 Discover Your Ford 的问题陈述。为了解决这个问题，我们举办了一场成功的综合工作坊（Hybrid Workshop），涉及来自不同团队和项目的 19 名参与者，他们被要求围绕 Discover Your Ford 的核心问题进行构构思，再投票选出他们最喜欢的创意并将它们分组。由于出色的视觉和流程设计，所有参与者对这次工作坊给予了极高评价。核心客户更是对我们的工作嘉奖有加。

工作坊结束后，核心团队综合了结果，归纳了主题，并制作了一份报告，概述了针对 Discover Your Ford 创新的五个支柱及用例。该报告用于在福特内部对齐，以获得各利益相关方的支持。